Co wspólnego ma lojalność pacjentów i marketing?

Lojalność obecnych pacjentów może okazać się nieoceniona w zagwarantowaniu sukcesu praktyki na lata. Często nie doceniamy pacjentów, których mamy już w swojej bazie danych. Przyjmujemy za oczywiste, ze jak już do nas trafili, to zostaną na zawsze.

Wydawać by się mogło, że większość z nas zabiega o pozyskanie nowych pacjentów, a całkowicie zapomina o istniejących. Wydajemy tysiące złotych na reklamy w gazetach, kolejne tysiące na reklamę Google Adwords, a na tych pacjentów, których już pozyskaliśmy, nie wydajemy nic. Mało tego, że nie wydajemy nic, nie myślimy w ogóle o nich. Traktujemy te osoby jako coś co się nam już należy, na zawsze.

Nic bardziej mylnego! Klienci XXI wieku, a takimi są również nasi pacjenci, są bardziej świadomi swoich praw, bardziej świadomi tego co oferuje im świat, świadomi większej konkurencji prześcigającej się w ofertach. Dzisiejsi pacjenci są wybitnymi obserwatorami. Odwiedzając rożne miejsca, obserwują co się do nich mówi, jak się ich obsługuje, jak się ich traktuje. Potrafią dostrzec różnice pomiędzy firmami, które dbają o swoich klientów, od takich, które klientów traktują jako zło konieczne. Mając takie doświadczenia, pacjenci będą (często podświadomie) dryfować w kierunku firm zabiegających o swoich klientów. Pamietajmy, że w zdecydowanej większości pacjenci nie rozumieją różnicy pomiędzy sprzętem medycznym, który jest lepszy, a który gorszy, który jest droższy, a który tańszy. Być może zainteresują się tym trochę, jeżeli lekarz potrafi przedstawić korzyści dla pacjenta, wynikające z użytkowania danego sprzętu. Natomiast nie jest to coś, o czym będzie pamiętał na lata.

Rzeczą, którą zapamięta, będzie natomiast przeżycie jakiego doświadczył odwiedzając Twój gabinet. Taka nasza natura, że zapamiętujemy rzeczy wyjątkowe – albo te bardzo złe, albo te bardzo dobre. Nie będziemy swoim znajomym namiętnie opowiadać o lekarzu, który ma czysto w gabinecie czy też, że ma w swojej ofercie „plomby”. Oczekujemy takich rzeczy jako standardu. Pacjenci będą natomiast pamiętać o wszystkich złych doświadczeniach – gdy lekarz się spóźnił do pracy przez co jego wizyta przesunęła się o ponad godzinę, za co nikt go nawet nie przeprosił, nie wspominając o tym żeby w jakikolwiek sposób uprzyjemnić czas oczekiwania. Pacjenci zapamiętają również sytuacje, w której odwiedzajac lekarza doświadczyli czegoś nowego i pozytywnego, czegoś z czym się nigdy wcześniej nie spotkali.

Kolejna równie ważną umiejętnością jest sposób rozwiązywania sytuacji trudnych, konfliktowych. Wyobraź sobie sytuacje, w której przywozisz swój samochód na wymianę wadliwego systemu hydraulicznego do Twojego lokalnego dealera. Szef serwisu informuje Cię, że potrwa to parę godzin. Umawiasz się zatem, że odbierzesz auto wracając z pracy. Późnym popołudniem przyjeżdżasz na miejsce, gdzie okazuje się, że auto nie jest gotowe ponieważ zamówiona część nie pasuje do Twojego modelu auta. Zaczynasz się denerwować, że nikt nie zadzwonił do Ciebie żeby o tym poinformować. Denerwuje Cię również fakt, że ktoś w serwisie nie dopilnował poprawności zamówienia, pomimo tego, że znali dokładnie Twój model samochodu. Plany na wieczór zaczynają się sypać, miałeś odebrać dziecko ze szkoły, z którym potem miałeś jechać na zajęcia z angielskiego, a potem z żoną do kina. Widmo nieposiadania auta właśnie tego wieczoru zaczyna Cię tak bardzo paraliżować, że jesteś gotowy wyładować swoją złość na pierwszym napotkanym pracowniku tego dealera. Tymczasem przychodzi manager i mówi do Ciebie:

Przepraszam za zaistniałą sytuację. Szczerze mówiąc, będąc na Pana miejscu rozpętałbym tu już wielka awanturę, bo jest to nieakceptowalne zachowanie, żeby nikt do mnie nie zadzwonił aby uprzedzić o zaistniałej sytuacji. Tak więc przepraszam raz jeszcze – bierzemy całą odpowiedzialność na siebie. Jedyne co mam na nasza obronę to fakt, że mechanicy odkryli złą część dosłownie przed chwilą. Nie możemy oddać Pańskiego auta ponieważ spora część zawieszenia jest rozłożona, a właściwa część będzie u nas dopiero jutro koło południa. Prawdopodobnie potrzebuje Pan auto na dzisiejszy wieczór, w związku z tym zrobimy następującą rzecz. Otrzyma Pan od nas jeden z najnowszych modeli dostępnych w salonie. Proszę go jutro również wziąć do pracy. Jak tylko otrzymamy część do Pana auta i złożymy go w całość, osobiście przywiozę go do pana firmy. Zrobimy wtedy zamianę aut, a Pan nie będzie musiał już jeździć do naszego salonu. Co Pan na to?

Przykład ten przytaczam celowo, aby przedstawić sytuację, z którą możesz się zidentyfikować. Wszystko po to abyś wczuł się w sytuacje i postawił w sytuacje „pod drugiej stronie”, jako klient, nie lekarz. Przedstawiona sytuacja pokazuje, jak w prosty sposób można obrócić fatalna sytuacje w pozytywna. Dodatkową korzyścią jest również to, ze zapamiętasz to co dla Ciebie zrobił manager tego salonu, w trudnej sytuacji. Zapamiętasz tak bardzo, że pozostaniesz jego lojalnym klientem na lata. Mało tego, zapewne opowiesz o tej sytuacji rodzinie i znajomym, podświadomie polecając jego usługi. Tylko dlatego, ze zrobił coś ekstra, coś niespodziewanego w sytuacji kłopotliwej dla Ciebie.

Jeżeli auto byłoby gotowe na czas, zapewne odebrałbyś je, podziękował i zapomniał o wszystkim następnego dnia rano. Byłaby top przecież sytuacja, której się spodziewałeś jako standardowej. Nic szczególnego. Dlaczego miałbyś o tym pamiętać, dlaczego miałbyś o tym mówić znajomym, że ktoś zrobil coś co należy do jego obowiązków?

PS.

Ludzie nie oczekują, że będziesz idealny, są nawet skłonni wybaczyć pomyłki jeżeli pokażesz, że ich rozumiesz i chcesz to naprawić. Dbanie o dobre relacje ze swoimi obecnymi pacjentami to też marketing. Kolejne przykłady budowania lojalności pacjentów już w kolejnym artykule.